兴业银行AI智能财富顾问-用户人次数突破140万户,财富达168亿

当前，金融机构纷纷入局财富管理蓝海，但对银行业财富管理业务冲击最大的依然是互联网金融 机构为代表的企业，客户到访网点频次越来越低，也更偏向于线上自助购买财富产品。手机银行财富 产品销量占比近80%,且趋势逐年增加，越来越多客户倾向于通过 App 自助购买财富产品，同时他们 在线上财富旅程中对于资产检视、财富配置、收益查询、售后陪伴、投教资讯等功能服务有着旺盛的 诉求。客户逐渐具有基本的投资意识，但与之对应的，他们也缺少及时、专业的财富管理服务工具。 通过线上渠道为更多的客户提供财富管理服务，能够打破时间和空间的限制，提升银行的财富管理经 营能力。

通过建立线上7*24小时的 AI智能财富顾问，能够发挥兴业银行已有资源禀赋，满足全行零售客 户线上财富管理的个性化需求，做好客户投前-投中-投后财富陪伴服务。AI 智能财富顾问的建设目标， 是基于AI能力，从客户视角出发，利用“人+数字化”的方式，融入财富顾问工作方法论，为客户提 供及时、专业的财富管理服务工具和线上线下融合的沉浸式服务体验，实现MAU 和 AUM 的双转化。

根据同业竞品分析和兴业银行资产配置数字化体系的底座建设基础，拟定了AI智能财富顾问建设 的行动路线。

第一步，聚合已有财富陪伴服务功能。在过去两年的财富数字化转型道路上，兴业银行陆续建设 了财富体检、财富账单、产品精选、投资生态圈等财富管理数字化基础服务功能，实现对客户的全方 位持仓检视、跨多区间、多品类的收益分析、基于客户金融特征的产品推荐以及提供丰富的投研投教 资讯服务。利用智能对话能力，以快速响应和解决客户需求为导向，通过聚合资产检视和配置、投资 盈亏分析、产品推荐和解读、投资者教育、市场点评等功能，标准化、简单化内容陪伴流程。

第二步，实现对于客户意图的精准识别。基于客户的财富阶段、风险偏好、历史投资行为和交易行为， 结合市场行情信息，为客户自动提供个性化产品推荐组合、净值波动提醒、止盈止损建议等多维度智 能化财富旅程陪伴服务。

第三步，建设协同经营服务流程。围绕客户线上旅程(资讯浏览、账单收益、购买断点等)埋点， 将复杂产品潜力配置、行外吸金、AUM 维稳等客户营销线索实时推送至财富规划系统供理财经理接触 营销，同时将线下配置和接触情况回传至AI 智能财富顾问提供更加个性化的服务场景。

服务客户方面：手机银行财富体检自2022年1月上线以来，用户流量剧增，用户人次数突破 140万户，产品成交攀升，用户体验财富体检购买推荐产品达168亿元。财富体检通过解读和分析用 户资产，基于兴业银行专业的资产配置模型，针对不同持仓类型的用户，给出收益升级的个性化资产 配置建议。

赋能一线方面：一线理财经理客户经营中存在客户批量服务压力大、客户全时段服务难度高以及 客户沟通缺乏支持的经营痛点，利用AI财富助手的技术优势，人机协同，拓展客户经营的广度和深度， 双向赋能和提升。

案例亮点

(一)MOT 策略触达

1. 市场行情MOT: 在市场波动时，提供及时专业的行情点评，详细解读市场波动对持仓的影响， 如午间点评、收盘点评、热点解读等；

2.客户行为MOT: 通过客户在我行主动或被动的金融活动，如大额资金变动、产品到期、产品页 面浏览等，捕捉客户的潜在投资需求，推荐产品实现转化。

(二)专业的资产配置模型

1.统一的配置逻辑：从客户出发，建立统一的配置逻辑。客户配置阶段不同，对理财的认知不同， 对产品和资产配置服务的接受度也不一样；建立从无到有，从简单到复杂，从买一个到配多个，从配 多个到配更好的层层递进的配置思路。

2.客户与策略的深度匹配：基于多维数据，识别客户需求，匹配产品与服务，形成专业、综合、 个性化的建议方案。

(三)人际协同，赋能一线

1.获客转接，赋能减负：利用AI智能财富顾问的技术优势，通过引入AI的智能服务能力在忙时托管， 拓展一线接触外延，广泛获取经营机并转接给理财经理，并于理财经理客户经营流程中赋能支持。

2.深度经营，优化指引：发挥理财经理专业与温度优势，在满足客户人工需求、促成客户的产品 选择与资产配置的基础上，反向指导AI智能财富顾问的优化迭代。人机协同，实现资源共享，拓展客 户经营的广度与深度，双向赋能与提升。

(四)敏捷会话配置流程

灵活配置标签和流程：利用兴业银行专业的智能语音处理平台，支持总分行用户灵活配置、发布 AI智能财富顾问的对话流程。用户可以根据实际业务经营需要，多维配置客户的标签组合和定制化的 对话流程，满足一线营销的敏捷性需求。

(五)开放域问答

引导客户形成良好的投资习惯：开放域旨在与用户进行会话交流，在会话中解决用户简单需求、 学习基础财富管理类知识，引导用户进入主题流程深入解决财富类需求，在长期使用过程中形成良好 的投资习惯。